Xử lý than phiền của khách hàng

1. Nguyên nhân Khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm nữa

• 1% - Do qua đời
• 3%  -  Do chuyển nơi sinh sống
• 5%  -  Do có sở thích khác
• 9%  -  Do những lý do có tính cạnh tranh khác
• 14% - Do thất vọng về sản phẩm
• 68% - Do một nhân viên nào đó đã cư xử thô lỗ, thờ ơ hoặc thiếu lễ độ.

2. Nguyên nhân Khách hàng phàn nàn

• Điều họ chờ đợi không được đáp ứng
• Họ đang bực bội với một ai đó hoặc một điều gì trước đó
• Họ đang mệt mỏi, lo lắng hoặc tức giận
• Bạn hoặc đồng nghiệp của bạn hứa hẹn với họ điều gì mà chưa thực hiện
• Bạn và đồng nghiệp của bạn thờ ơ, thô lỗ hoặc không lịch sự với họ
• Họ được thông báo một điều gì đó từ một đồng nghiệp của bạn nhưng lại được thông báo một điều khác từ một đồng nghiệp khác.
• Họ không cảm thấy họ được lắng nghe.
• Họ cho rằng họ có thể điều khiển bạn để đạt được điều mình muốn nếu họ gây ra sự căng thẳng, ồn ào.
• Họ cảm thấy ngượng ngùng khi làm điều gì đó không đúng
• Sự chính trực và chân thành của họ bị nghi ngờ

3. Các bước xử lý phàn nàn

Bước 1: Lắng nghe

• Tập trung chú ý
• Gật đầu ghi nhận
• Ghi chép, tổng hợp ý kiến (nếu cần thiết)
• Không ngắt lời khi khách đang nói
• Chú ý quan sát ngôn ngữ không lời của khách để hiểu đúng thông điệp họ muốn chuyển tải

Bước 2: Đồng cảm/Xin lỗi/Cảm ơn

• Trong bất kì trường hợp nào chúng ta cũng cần phải xin lỗi khách hàng!
• Không bao giờ xin lỗi vì chúng ta đã sai. Hãy xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng phải trải qua.
• Sử dụng giọng nói, từ ngữ phù hợp với hoàn cảnh (vấn đề) thực tế

Trong mọi trường hợp chúng ta cần cảm ơn khách hàng. Bởi lẽ:

• Phàn nàn của khách cho ta biết điểm cần khắc phục để sản phẩm và dịch vụ của chúng ta tốt hơn.
• Cho chúng ta cơ hội biết hình ảnh công ty chúng ta trong mắt khách hàng.

Bước 3: Làm rõ và cô lập vấn đề

Nếu không phân tích, mọi giải pháp đều là mù quáng và chắc chắn sẽ thất bại!

Bước 4: Đưa ra lời giải thích/Giải pháp hợp lý

Sau tất cả, đây là điều khách hàng chờ đợi nhất

ĐẢM BẢO GIẢI PHÁP ĐƯỢC THỰC HIỆN = ĐẢM BẢO UY TÍN + TIẾT KIỆM CHI PHÍ

4. Những hành động cần thiết để giải quyết phàn nàn của Khách hàng

• Giữ bình tĩnh
• Dành cho khách hàng sự tập trung, chú ý cao độ
• Bộc lộ cảm thông – cho khách hàng biết bạn hiểu vấn đề của họ
• Xin lỗi một cách chân thành
• Lắng nghe chăm chú – tìm ra những nhu cầu không được thỏa mãn, diễn đạt lại chúng theo cách khác.
• Ghi chép – tóm tắt lại ý kiến của khách hàng để chắc chắn rằng bạn hiểu đúng nó.
• Thông báo cho khách hàng biết những gì có thể được thực hiện – lôi kéo khách cùng lựa chọn, quyết định.
• Đưa ra khung thời gian phù hợp cho hành động – Hành động một cách nhanh chóng.
• Phối hợp và Kiểm soát quá trình sửa sai
• Quan tâm chăm sóc khách hàng trong thời gian cam kết.