Nguyên tắc LAST trong giải quyết phàn nàn của khách hàng

Listen - Lắng nghe

Apologize - Xin lỗi

Satisfy - Làm hài lòng

Thanks - Cảm ơn

1. LẮNG NGHE

• Hãy cố gắng lắng nghe khách hàng:

   + Không ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói, chia sẻ những vấn đề mà họ muốn bạn nghe.

   + Phải thể hiện là bạn đang lắng nghe và thỉnh thoảng lặp lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú nghe.

• Nghe để thấu hiểu khách hàng, đồng cảm, chia sẻ với khách hàng (không phải nghe để tìm thông tin tranh cãi với khách hàng).

2. XIN LỖI

• Dù đúng hay sai hãy chân thành xin lỗi khách hàng. Xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
• Biết nhận lỗi và xin lỗi (ngay cả khi mình hoặc công ty mình không sai) để cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp, cảm thông, cầu thị của mình.

3. LÀM HÀI LÒNG

• Đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng việc này sẽ làm tăng thêm chi phí vô ích. Hãy cho rằng đây là một khoản đầu tư. Bạn đang “đầu tư” để tìm kiếm cơ hội bán hàng trong tương lai.
• Khách hàng hài lòng, thỏa mãn, vui vẻ, họ sẽ có thiện cảm tốt, tiếp tục ở lại, trung thành với công ty và mang những khách hàng khác đến với công ty.

4. CẢM ƠN

Hãy nói cảm ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp bạn hoàn thiện hơn, giúp công ty phát triển tốt hơn.