Các mức độ lắng nghe khách hàng

Các mức độ lắng nghe để thấu hiểu:

Lắng nghe cái đầu: Là lắng nghe suy nghĩ, nhận biết quan điểm, ý kiến, thông tin của khách hàng

• Tôn trọng ý kiến, suy nghĩ của khách hàng;
• Tập trung lắng nghe, không phân tán tư tưởng;
• Cởi mở lắng nghe, không lồng ghép quan điểm, đánh giá của mình.

Lắng nghe trái tim: Là lắng nghe sâu hơn vào tình cảm, cảm xúc, trạng thái tâm lý khách hàng

• Quan sát tình cảm biểu lộ qua nét mặt, cử chỉ của khách hàng;
• Tĩnh lặng, bình tĩnh không phân tán suy nghĩ để đồng cảm với khách hàng;
• Lắng nghe giọng nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu để hiểu tâm trạng.

Lắng nghe đôi chân: Là lắng nghe nhận biết động cơ, ý chí, động lực, lý do, nhu cầu của khách hàng

• Giúp khám phá ra động cơ mà khách hàng không thể hiện bằng lời nói;
• Nên giữ lại cách phản ứng của mình;
• Bình tĩnh, đặt mình vào vị trí khách hàng;
• Tìm những điểm chung về cách nhìn, hiểu biết và kinh nghiệm.